Interne klachtenregeling

CureConcern

Onze trainingen

Niet geheel tevreden over onze dienstverlening?

CureConcern zal er alles aan doen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u niet geheel tevreden bent over een bepaald aspect van onze dienstverlening.

Onze interne klachtenregeling

Wanneer u niet geheel tevreden bent over de kwaliteit van onze dienstverlening of over de declaratie, dan verzoeken wij u uw bezwaren eerst voor te leggen aan uw trainer/coach. Komt u met hem/haar niet tot een oplossing, dan kunt u uw klacht voorleggen aan onze klachtenfunctionaris, mevrouw H.M. Konings. Klachten kunnen schriftelijk worden ingediend via mail: info@cureconcern.nl. Mocht dit niet tot een bevredigend resultaat leiden kan een beroep worden gedaan op een onafhankelijke derde t.w. mevrouw A. Kuijs.

Wij zullen in overleg met u zo snel mogelijk een oplossing voor het gerezen probleem proberen te vinden. Deze oplossing zullen wij altijd schriftelijk aan u bevestigen.

KLACHTENREGELING

1. BEGRIPSOMSCHRIJVING

“Klacht”: Elke schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de trainer/coach, door of namens de deelnemer/coachee kenbaar gemaakt.
“Klager”: De deelnemer/coachee of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
“Klachtenprocedure”: De op CureConcern gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
“Klachtenregeling”: Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op CureConcern gehanteerde klachtenprocedure.
“Klachtenfunctionaris”: De persoon, niet zijnde de trainer/coach tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen.
“Klachtenregistratieformulier”: Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

2. DOELSTELLINGEN

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:
1. het vastleggen van een procedure om klachten van deelnemer/coachee binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van deelnemer/coachee vast te stellen;
3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
4. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

3. INFORMEREN VAN DE DEELNEMER/COACHEE

De trainer/coach wijst de deelnemer/coachee erop dat CureConcern een klachtenregeling hanteert.

4. DE INTERNE KLACHTENPROCEDURE

1. wanneer een deelnemer/coachee op schriftelijke wijze CureConcern benadert met een klacht dan dient de betrokken trainer/coach daarvan in kennis te worden gesteld;
2. de betrokken trainer/coach tracht samen met de deelnemer/coachee tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris;
3. de betrokken trainer/coach respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling;
4. geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd;
5. de beslissing op de klacht wordt aan de deelnemer/coachee medegedeeld.

5. REGISTRATIE EN CLASSIFICATIE VAN DE KLACHT

1. alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier;
2. de klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht;
3. de klacht wordt geclassificeerd naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:

I. klachten over werkwijze van/bejegening door de trainer/coach;
II. klachten over inhoudelijke aspecten van de dienstverlening;
III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening;
IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen;

1. een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld;
2. indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken trainer/coach en de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier.

6. VERANTWOORDELIJKHEDEN

1. de betrokken trainer/coach en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten;
2. de klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier;
3. de betrokken trainer/coach houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht;
4. de klacht dient binnen vier weken schriftelijk door CureConcern afgehandeld te zijn;
5. de klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager;
6. de klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.;
7. de klachtenfunctionaris bewaart het dossier voor de duur van 1 jaar na afhandeling van de klacht.

7. ANALYSE VAN DE KLACHTEN

1. de klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris;
2. de klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit;
3. de klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse;
4. de klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten alsmede ter verbetering van procedures.

8. INTERN BESPREKEN

1. eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse binnen het team van CureConcern besproken;
2. maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland;
3. de klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.

9. PREVENTIEVE ACTIE

1. op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist CureConcern over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening;
2. de te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de CureConcern vergadering.

Zorgen is mensenwerk.

Je communicatie op een prettige manier versterken.

Ontdek hoe Wij helpen zorgprofessionals in het verbeteren van hun communicatie.

© CureConcern 2019 - Alle rechten voorbehouden.